年第40期
调研专刊
中共鄂尔多斯市委组织部 总第1521期 2017年10月13日
[党建制度改革典型案例之五]
达拉特旗构建96118民生服务热线平台
实现联系服务群众“零距离”
近年来，达拉特旗牢固树立“党建+”系统思维，结合新形势下群众工作的新特点新要求，主动顺应现代信息技术发展趋势，创新性地研发建设了以96118民生服务热线和118民生服务网为核心功能模块、集成社会管理与服务功能于一体的信息化公共服务平台，全天候、全方位广泛收集社情民意，即时倾听和解决群众诉求，从根本上打通了党和政府与基层群众零距离沟通与服务的渠道，有效发挥了党建工作服务功能。
一、背景动因
近年来，随着经济社会的不断发展进步，无论经济总量还是人民群众收入水平、生态建设、文化建设等都发生了翻天覆地的变化，但与此同时也产生了许多不容忽视亟待解决的问题。主要表现为：一是达拉特旗人口多、服务半径大，基层社会信息不对称，公共服务平台缺失，如何在第一时间为群众提供更加高效、优质、便捷的服务，提出了更高要求。二是基层困难多样性、群众问题多样化，而诉求表达和解决渠道不畅，助推了社会矛盾因素的滋生、发酵和升级变异，影响社会和谐稳定。三是市场服务监管不到位，群众的利益得不到有效保障。基于此，达拉特旗借助互联网和现代信息技术手段，紧跟时代步伐、积极探索创新，全面构建了以96118民生服务热线为核心的信息化公共服务平台。
二、主要做法
96118民生热线服务平台，通过将传统服务手段与现代信息技术有机结合，自下而上收集社情民意，自上而下解决问题困难，从根本上畅通了群众诉求表达和解决渠道。
（一）搭建服务平台，畅通基层群众的诉求表达和解决渠道。一是优化服务流程。成立了民生服务热线管理中心，负责服务平台的日常运行管理、群众诉求受理交办和跟踪督办、监管考核、统计分析等工作，并按照受理诉求、分类核实、派发工单、跟踪回访、考核监督、整理归档6个工作步骤，全天候24小时即时解决群众生产生活中的困难和问题。二是优化服务方式。在拨打96118服务电话、发送手机短信、来信来访等多种方式的基础上，群众也可通过118服务网站、96118微信公众平台、随手拍、FM91.7《96118民生在线》电台直播等方式，将诉求反映到民生热线服务平台。三是优化服务内容。按照社会管理和社会服务类别，向群众提供政策法律咨询、困难救助、监督投诉、信息投放查询以及家政服务、设施设备维修、婚庆礼仪等27大类210项具体服务内容，同时采集、更新公共服务信息37000余条，为城乡居民提供免费信息服务。
（二）整合服务资源，提高解决群众诉求的针对性和实效性。一是高效率整合调动社会管理资源服务群众。将全旗各级各部门、各基层组织和企事业单位及所属党员干部全部纳入服务体系，对群众提出的社会治安、城市管理、劳动保障、土地纠纷等社会管理类诉求，由民生服务热线平台进行统筹调度处理，特别是对需要几个单位或部门协同解决的疑难问题和重大事项，热线管理中心同有关部门协商或提请旗委政府，研究制定切实可行的解决方案后，限期跟踪督办落实。同时，民生服务热线平台在新增旗长热线受理，市长热线、旗长信箱办理等职能的基础上，又陆续整合了便民养老、消费者维权、食品药品投诉、质量技术监督等热线，实现了一站式受理、多渠道办理群众诉求的良好局面。二是高标准选择品牌化社会服务资源服务群众。民生服务热线平台选择了一批有资质、服务质量好、信誉有保障、社会责任心强、抗风险能力强的服务企业或个体工商户，以协议形式自愿加盟民生服务热线平台，并按照民生服务热线平台规定的服务标准、服务质量和服务效率，为群众提供全方位、规范化的品牌服务。自运行以来，累计有500余家各行各业社会服务主体加盟到民生服务体系中。
（三）健全保障机制，确保群众诉求得到高效解决。按照分类实施、奖惩结合的原则，配套制定了完善的工作规则和考评细则，对各类服务主体进行严格考核管理。一是在社会管理主体层面上，主要依托达拉特信息化考评系统和考评网，对派发任务完成情况及群众满意度进行考核，考核结果纳入领导班子和领导干部年度考核指标体系，并加大赋分权重。二是在社会服务主体层面上，与加盟企业签订了严格的质量保证协议，并通过政府行业监管部门对其实行严格的监控措施，对于信誉良好、诚实守信的企业得到重点推荐。对于服务质量差、群众满意度不高的企业，与其解除加盟协议。三是在内部管理层面上，建立了热线中心内部考核细则，细化量化了25项受理员岗位目标考核指标，通过案例抽查、日常监督等方式，实行工作时间和服务质量双向绩效考核，每月公布一次考核结果，奖优罚劣，充分调动工作人员的积极性和主动性，从根本上提升了服务群众效率。
三、取得成效
96118民生热线服务平台运行三年多以来，共受理群众各类诉求10万余件，办结率、群众满意率均达到98%以上，日均受理量从起初的十多件上升到现在的过百件，切实解决了一批涉及群众切身利益的热点难点问题，群众满意度大幅提升。
（一）提高了服务群众的工作效率。民生服务热线平台是一种立体式的以电话和互联网作为群众诉求反映主渠道，结合“五级示范抓引领”、千名干部下基层等服务群众工作方法，通过在线服务与上门服务相结合，畅通服务渠道，打造双向互通一体化为民服务网络，从根本上保障了服务群众的工作效率，从时间和空间上实现对服务群众的全覆盖，真正实现了让群众话有地方说、事有地方办、困难就地有人帮、问题随时有人管的群众工作目标。
（二）提高了服务群众的质量水平。民生服务热线在不断提升社会管理类诉求解决能力的同时，进一步拓展完善了社会服务资源建设工作，有针对性地将优质的社会市场服务主体资源以加盟服务的形式整合纳入到民生服务热线服务体系，并在民生服务热线平台的监管下，为群众提供高质量、品牌化服务，从服务领域和内容上实现对服务群众的全覆盖。
（三）提高了党委政府在群众中的公信力。通过民生服务热线平台直接将群众各类诉求问题抓取到旗级层面，采取自上而下在线督办的形式，倒逼推动诉求问题的解决，从根本上消除了服务群众过程中存在的“梗阻”点，切实增强了各级党组织和广大党员干部服务群众的主动性和积极性。一是消除了在群众诉求传导过程中，源于责任主体宗旨意识不强导致的传导性“梗阻”；二是消除了在解决群众诉求过程中，源于责任主体能力不足及配合不力的能力性、推诿性“梗阻”；三是消除了在解决群众诉求过程中，源于解决问题的财力不足等资源性“梗阻”。
四、经验启示
构建96118民生服务热线平台，对于各级党组织和广大党员干部践行党的群众路线，更加有效地做好服务群众工作具有很好的借鉴和启示作用。
（一）必须注重工作方法创新。充分利用互联网和现代信息技术优势,是做好联系服务群众工作的必然趋势。搭建96118民生服务平台，将传统的工作方法与新的管理模式有机结合并创新发展，通过信息化方式，把各项服务送到群众家门口，延伸到群众生产生活的各个领域，建立起便捷化、个性化、智能化的服务群众体系。
（二）必须注重服务需求导向。准确把握群众服务需求和差异化特点，是做好联系服务群众工作的重要前提。搭建96118民生服务热线平台，既是满足群众对畅通诉求表达渠道需求的有效举措，也是凝聚党心民心、促进社会和谐发展作出的重要实践。通过96118民生热线平台，成功将群众需求和服务资源两端有效对接，既解决了大量涉及群众生产生活的问题以及一些牵肠挂肚的小事，也办了一些利长远、得实惠的大事，受到了群众的普遍欢迎。
（三）必须注重资源整合利用。提升服务群众的效能和水平，资源整合利用是关键。96118民生热线服务平台，不仅将全旗各级各部门和各基层组织、企事业单位整合纳入到服务体系，同时把各行各业社会服务主体纳入到服务平台，为群众提供高效率、多元化和便捷式服务。
（四）必须注重制度机制保障。只有完善的制度机制作保障，才能保证服务群众的质量和水平。一方面建立责任考评机制，从体制机制上倒逼各级各部门和广大党员干部高效解决群众诉求。另一方面建立诚信考评机制，并通过行业主管部门加强监管，引导各社会服务主体高质量服务群众。
